Service Level Agreements (SLA’s) sind Bestandteil des Service Level Managements (SLM). Das Service Level Management dient der Unterstützung zur Bestimmung der benötigten IT-Services und dem Monitoring zum feststellen und analysieren der gesetzten Ziele von IT-Services. SLA’s stellen eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem IT- Kunden und dem IT-Service Anbieter dar. Dort werden die wichtigsten Service-Ziele und Verantwortlichkeiten zwischen den Parteien. Das SLA ist als Vereinbarung anzusehen und nicht als Grundlage für rechtliche Maßnahmen. Ziel ist es zwischen dem IT-Kunden und dem IT-Service Anbieter eine starke und echte Geschäftspartnerschaft aufzubauen, die gegenseitigen Nutzen bringt. Weitere Punkte für die Bildung von SLA’s sind Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Support, Reaktionszeit, Leistungsverrechnung und viele weitere Vorteile.
Beziehungen zwischen Kunden und SLA
Zu einem SLA gehören noch Operational Level Agreement (OLA) und Undepinning Contacts (UC). Im OLA werden Betriebskonditionen für einen IT-Service festgelegt. Ein UC beschreibt die Verienbarungen mit Zulieferern von Betriebsmittel für einen IT-Service. Der Aufbau und weitere Anpassung eines SLA’s läuft wie folgt ab:
- Erstellen und Anpassen eines SLA’s
Zunächst werden alle erforderlichen Aktivitäten geplant und anschließend verarbeitet um das anfängliche SLM zu implementieren.
Als nächstes werden die eigentlichen SLA’s entwickelt und vereinbart. Es müssen SLA’s formuliert und katalogisiert werden in spezielle Kunden- oder allgemeine Servicebasierte IT-Services. Monitormöglichkeiten von IT-Services sind unbedingt erforderlich, um sie später auswerten und anpassen zu können. Zu SLA’s werden die zugehörigen OLA’s und UC’s entwickelt und angepasst. Zum Schluss werden die neuen IT-Services bekanntgemacht.
Die SLA’s gelangen danach in den laufenden Prozess zum Monitoring und in das Serviceverbesserungsprogramm.
Nach bestimmten Zeitabständen werden aktive IT-Services mit dem Kunden kritisch geprüft in einer Service-Review-Sitzung. Dort werden Schwachpunkte aufgedeckt und über Verbesserungsansätze entwickelt.
Die Verbindung zwischen SLA’s, OLA’s und UC’s müssen laufend überprüft werden und auf dem aktuellsten Stand gehalten werden. Diese Prozess sollte Inhalt des regelmäßigen Change-Managements sein und in Abständen von einem Jahr sichergestellt und analysiert werden.
Quelle: The Stationery Office: ITIL der Schlüssel für die Steuerung von IT Services, Service Delivery, First edition third impression. Niederlande, 2006