Das IT-Servicemanagement (ITSM) ordnet, strukturiert und optimiert die Prozesse der IT-Infrastruktur unter Berücksichtigung des Benutzers. Diese IT-Infrastruktur basiert auf erprobten und bewährten Prozessabläufen. Da der Benutzer eine hohe Priorität im ITSM genießt, werden die Prozessabläufe ständig an diesen angepasst und in Prozessmodelle zusammengefasst. Dieses Procedere führt ständig zu Verbesserungen. Ein Standard der mit einem solchen Prozessmodell arbeitet ist beispielsweise der ITIL-Standard.
(Quelle: Vgl. http://www.itwissen.info/definition/lexikon/IT-service-management-ITSM.html)
<blockquote cite="Das IT-Servicemanagement (ITSM) ordnet, strukturiert und optimiert die Prozesse der IT-Infrastruktur unter Berücksichtigung des Benutzers."
Diese Formulierung muss kritisch hinterfragt werden
- In der “IT-Infrastruktur” bzw. in den service-relevanten ICT-Systemen laufen sicherlich etliche Prozesse ab, die jedoch hier wohl kaum gemeint sind. Vielmehr dürften die Prozesse für das Management der service-relevanten ICT-Sachgüter & ICT-Systeme, Ressourcen & Mittel gemeint sein. Letzteres gilt vor allem, weil üblicher- & fälschlicherweise Service und service-relevante ICT-Systeme miteinander verwechselt bzw. gleichgesetzt werden.
- Die Prozesse für das Management der service-relevanten ICT-Systeme können nur dann priorisiert, orientiert & optimiert werden, wenn klar ist, welche ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) in welcher Qualität & Menge für welche & wie viele berechtigte Service-Konsumenten erbracht werden müssen. Deswegen müssen die geschäftsrelevanten ICTBSS
1. identifiziert werden an Hand von Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischen Nutzeffekten
2. spezifiziert werden -auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
3. katalogisiert werden auf der Basis der ausgearbeiteten Service-Spezifikationen mit ihren 12 Attribut(wert)en
4. konzipiert werden ausgehend von der ausgearbeiteten Service-Spezifikation für den ICTBSS mittels Erstellung der zugehörigen Service Map & des erforderlichen Service-Drehbuchs (= Service-Konzept)
5. kommittiert werden auf der Basis der aus dem Service-Katalog ausgewählten Service Level-Spezifikation, die zum Kernbestandteil des jeweiligen SLAs wird
6. orchestriert werden durch die Beauftragung der in- & externen Service Supplier auf der Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte
7. konzertiert werden durch vorausschauendes Dirigieren aller in- & externen Service Supplier im Rahmen der Service Supply Chains entsprechend dem Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
8. fakturiert werden auf der Basis der vereinbarten Service-Erbringungspreise & der Service-Mengen, die die berechtigten Service-Konsumenten im jeweiligen Bezugszeitraum konsumiert haben
s. Präsentationsunterlagen zu Pre-Workshop ‘Servicialisierung – Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung’ bei der USU World 2011
http://www.slideshare.net/PaulGHz/usu-world-2011-preworkshop-servicialisierung-20110524-v020000
Im Rahmen der Service-Erbringung ist der berechtigte Service-Konsument der absolut kritische Erfolgsfaktor. Es handelt sich dabei jeweils um einen Mitarbeiter aus einer Fachabteilung, der als Benutzer von Applikationssystemen bei Bedarf eine service-relevante Funktion ausführt, um damit einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) explizit abzurufen. Z.B. ruft er durch das Klicken auf den “Senden”-Button in seiner E-Mail-Client-Applikation einen E-Mailing-Service ab, der ihm daraufhin verzugs-, naht- & reibungslos sowie spezifikationsgemäß erbracht werden muss.
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 02 ‘Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung’
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2011-11-webinar-02-servicekonsument-20110607-v010100
Da in ITIL der Service-Konsument als solcher nicht wahrgenommen wird, wird die Service-Erbringung nicht auf ihn ausgerichtet. Demzufolge wird der abrufende Service-Konsument nicht systematisch & gezielt
- integriert in den Ablauf der Service-Erbringung, nachdem er einen ICTBSS explizit aufgerufen hat
- geführt durch den Ablauf der Service-Erbringung, damit ihm der abgerufene ICTBSS mit seinen Nutzeffekten verlässlich & verzugslos erbracht wird
- extegriert aus dem Ablauf der Service-Erbringung, nachdem ihm der abgerufene Service vollständig & abschließend erbracht worden ist.
Fazit:
Die ITIL- bzw. ITSM-Prozessmodelle verfehlen den Mitarbeiter einer Fachabteilung in seiner erfolgskritischen Rolle als abrufender Service-Konsument.
Die hier adressierten Verbesserungen der Managementprozesse für die service-relevanten ICT-Systeme führt keineswegs automatisch zu relevanten Verbesserungen bei der Service-Erbringung. Zudem muss die Qualität der erbrachten ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS) immer gleich bleiben, und zwar gemäß der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation mit den anforderungsgerechten 12 Attribut(wert)en.
Der “ITIL-Standard” adressiert fast ausschließlich das Management der service-relevanten ICT-Systeme gemäß der ITIL-Definition der Service-Begriffs: “Service: One or more IT systems that enable a business process.” – kurzum: Service = IT-System. Konsequenterweise muss ITIL umbenannt werden in SMPL (System Management Process Library) damit – endlich auch – drauf steht, was – immer schon – drin steht.