In ITIL V3 wird das “Service Management” in einem Lebenszyklus Aspekt gesehen. Dieser Servicelebenszyklus stellt ein organisatorisches Modell dar und unterteilt sich in die zugehörigen Konzepte “Service” und “Value“. Das organisatorische Modell beschreibt wie Service Management strukturiert ist, die Art und Weise wie die Komponenten zusammenarbeiten und die Auswirkungen von Änderungen auf das Lebenszyklus-System.
“Service Management” ist eine Zusammenstellung von Fähigkeiten, die dem Kunden einen Wert “Value” im Sinne von Services liefert.
Das Konzept “Service” steht im zusammenhang mit den Kunden und beschreibt, wie ein Mehrwert für einen Kunden geschaffen werden kann. Die jeweiligen Kunden tragen bei diesem Konzept keinerlei Kosten und Risiken. Die Ergebnisse besitzen definierte Beschränkungen und werden durch Leistung erreicht.
Der Wert “Value” beschreibt das Kernkonzept aus Kundensicht. Er besteht aus dem Ergebnis, welches der Kunde fordert “Utility” und was der Kunde erhält “Warranty”.
ITIL V3 beschreibt somit den Servicelebenszyklus und den Weg, wie die Komponenten von Service Management verknüpft sind. Außerdem werden Prozesse und Funktionen in den einzelnen Phasen des Servicelebenszyklus behandelt.
Der Servicelebenszyklus besteht aus fünf Phasen. Die erste Phase “Service Strategy” bildet die Grundlage in dem Lebenszyklus. Sie setzt Richtlinien und Ziele für den Lebenszyklus. Die weiteren Phasen “Service Design“, “Service Transition” und “Service Operation” werden durch diese Stragie angetrieben. Die abschließende Phase “Continual Service Improvement” beschreibt den weiteren Lern- und Verpesserungsprozess, welcher über die anderen Phasen gelegt ist.
Folgende Abbildung zeigt den Servicelebenszyklus von ITIL V3:
Quelle: ( van Bon, Jan ), 2008, Seite 23
Vgl.: van Bon, Jan: IT Service Management basierend auf ITIL V3, Van Haren, 2008, Seite 21 ff.
Beim so genannten “Servicelebenszyklus” in ITIL handelt es sich in Wahrheit um den Systemlebenszyklus bzw. den Lebenszyklus von service-relevanten ICT-Systemen. Das macht sich vor allem an der Definiton des Service-Begriffs fest, die in den Glossaren zu ITIL V2 expressis verbis lautet:
“Service: One or more IT systems that enable a business process.” – kurzum: Service = IT-System.
Diese grundstürzend falsche Definition zieht sich nachweislich durch bis in den letzten Absatz von ITIL V3. Demzufolge sollte ITIL umbenannt werden in SMPL (System Management Process Library), damit auch drauf steht, was drin steht.
s. ‘IT-Service = IT-System? – Versuch einer Klärung’
https://www.xing.com/net/pric412f8x/itservicemanagement/methoden-rund-um-das-it-service-management-734/it-service-it-system-versuch-einer-klarung-25899774/
Der eigentliche Service-Lebenszyklus währt jeweils vom Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.
s. ‘Service-Lebenszyklus – Klärung des Fachbegriffs’
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-lebenszyklus-527277/service-lebenszyklus-klarung-des-fachbegriffs-30929509/30929509/#30929509
Der abrufende Service-Konsument ist der kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung und der geschäftlichen Wertschöpfung, denn er konsumiert die service-spezifischen Nutzeffekte & verwendet sie für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 03 ‘Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung’ aus der 12-teiligen Webinar-Reihe ‘service@ducation – Grundlagen der Servicialisierung’
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-03-service-konsument-20101019-v020000
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Zu dieser Formulierung müssen etliche Punkte kritisch hinterfragt werden:
- Da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & vergänglich ist, kann man alleinzig die Service-Erbringung, jedoch nicht den Service.
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 01 ‘Der Service – das unfassbare Phänomen’ aus der 12-teiligen Webinar-Reihe ‘service@ducation – Grundlagen der Servicialisierung’
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2011-11-webinar-01-servicebegriff-20110517-v010100
Insofern ist “Service Management” ein Oxymoron. Besser treffend muss es heißen “Service Delivery Management” bzw. “Service-Erbringungsmanagement” bzw. “Dienst-Leistungsmanagement”.
s. Fachartikel ‘Dienstleistungsmanagement – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung’
http://www.wissensnavigator.com/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
Die Verkürzung zu “Service Management” bedeutet in ITIL durchgängig “System Management”, denn in ITIL wird der Service-Begriff mit dem Systembegriff verwechselt bzw. gleichgesetzt.
s. Video-Vortrag ‘ITIL im Irrtum – Neues Verständnis von Service gefordert’ bei & mit ComConsult-study.tv
http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.html
http://www.slideshare.net/PaulGHz/videovortrag-itil-im-irrtum-bei-comconsultstudytv-v030100
- “Service Management” ist keine Zusammenstellung von Fähigkeiten; das wäre allenfalls Service-Kompetenz. Auch hier zeigt sich eine schwache begrifflich-inhaltliche Grundlage.
- Wegen der Gleichsetzung der Begriffe Service und System bedeutet die Formulierung “Service Management liefert dem Kunden einen Value in Form von Services” in Wirklichkeit “(IT) System Management liefert dem Kunden einen Value in Form von (IT-)Systemen”. Das ist nur dann schlüssig, wenn dem Kunden ICT-Systeme verkauft bzw. geliefert werden, was ein Hersteller oder Lieferant auch tut. Selbst das Management der ver- bzw. gekauften Systeme ist für den auftraggebenden Service-Kunden noch nicht primär relevant. Der auftraggebende Service-Kunde aus einer Fachabteilung eines Unternehmens beauftragt den unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen Service Provider damit, den Mitarbeitern in seinem Verantwortungsbereich (= berechtigte Service-Konsumenten) jeden einzelnen von ihnen abgerufenen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) zu erbringen. Services können also nicht “geliefert” werden wie Sachgüter, sondern sie müssen jeweils erbracht werden. D.h. dass jeder Service auf den expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten von Grund auf neu bewerkstelligt und explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden muss.
- Selbst ein spezifikationsgemäß erbrachter ICTBSS ist per se sowohl für den abrufenden Service-Konsumenten als auch für den auftraggebenden Service-Kunden keinerlei “Value”.
Aus der Sicht des Service-Konsumenten ist ein Service etwas, nämlich ein Bündel von Nutzeffekten, das ihm ermöglicht, seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen, denn genau deswegen ruft ein Service-Konsument einen Service ab. Erst durch Konsumierung & Verwendung der an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte hat der abrufende Service-Konsument die Möglichkeit, geschäftliche Wertschöpfung zu realisieren. Insofern ist allein der abrufende Service-Konsument der Wertschöpfer. Weder der der Service per se noch dessen Erbringung haben einen originären Wert. Vielmehr hat jeder erbrachte & konsumierte Service einen Service-Erbringungspreis, wie z.B. die geleistete & verbrauchte kWh.
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 02 ‘Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung’ aus der Reihe ‘service@ducation’.
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2011-11-webinar-02-servicekonsument-20110607-v010100
Fazit:
Die referenzierte Formulierung muss grundlegend überarbeitet werden, um verlustträchtige Fehlorientierungen zu vermeiden.
Die referenzierte & kritisierte Formulierung ist:
“”Service Management” ist eine Zusammenstellung von Fähigkeiten, die dem Kunden einen Wert “Value” im Sinne von Services liefert.”