Helpdesk

ITSM kann durch unterschiedliche Systeme in einem Unternehmen unterstützt werden. Eines dieser Systeme ist das Helpdesk-System.

Unter einem Helpdesk bzw. Ticket-System wird eine Anwendung verstanden, die den Kundensupport oder die Entwicklung einer Software im Unternehmen unterstützen soll. Ein System für den Kundensupport ist die zentrale Anlaufstelle für Fragen und Probleme. Das Ziel dieses Helpdesks ist die effiziente und effektive Beantwortung von Fragen bzw. Lösung von Problemen. Wenn die Softwareentwicklung im Vordergrund steht, wird das Helpdesk für die Koordinierung der Software-Entwicklung verwendet.

Durch ein Helpdesk soll ein Überblick über den Supportbedarf und -aufwand entstehen. Weiterhin wird durch die Nutzung eines Helpdesks eine Informationsbasis geschaffen,wodurch Maßnahmen für einen effizienteren Support geschaffen werden können. Dieswird durch die Informationen aus den Tickets ermöglicht.Einige Helpdesks bieten eine Wissensdatenbank, in der Lösungen zu den Problemenbeschrieben werden können. Durch diese Lösungen wird das doppelte Bearbeiten vongleichen Problemen vermieden. [1]

Ein Ticket kann als Laufzettel betrachtet werden, auf dem die Probleme notiert und imSystem gespeichert werden. Dieser Laufzettel wird dann bearbeitet und die Aktivitätenauf dem Zettel notiert. Sollte das Problem nicht gelöst werden, wird der Laufzettel aneinen anderen Bearbeiter weitergeleitet. Die Weiterleitung erfolgt so lange, bis dasProblem gelöst und abgeschlossen wird. Somit entsteht eine Dokumentation der Bearbeitung und die Zusammenarbeit wird unterstützt.

Abbildung 1: Grober Verlauf eines Laufzettels

Ein Helpdesk-System ist in der Regel mehrstufig aufgebaut. Die erste Stufe (First-Level-Support) ist für den direkten Kontakt mit dem Kunden verantwortlich und kann einfacheoder wiederkehrende Probleme mit Hilfe der Wissensdatenbank lösen. Ist der First-Level-Support nicht in der Lage das Problem zu lösen, leitet dieser es an einen Spezialistenweiter (Second-Level-Support). Diese Mitarbeiter besitzen eine höhere Fachkompetenz inbestimmten Bereichen und sollen so die komplexeren Probleme lösen. In der Regelerfüllen diese Mitarbeiter, im Gegensatz zu dem First-Level-Support, noch andereAufgaben des Unternehmens und sind nicht Vollzeit an dem Helpdesk tätig. Ist dasProblem für den Second-Level-Support immer noch zu komplex, kann es an technische Spezialisten (Third-Level-Support) weitergeleitet werden. Im Gegensatz zum Second-Level-Support bekommt der Third-Level-Support nur wenige Probleme zugeordnet. Dieser Bereich ist in der Regel in andere Abteilungen oder externe Unternehmen ausgelagert. [2]

Durch ein Helpdesk-System wird die Anfrage für Kunden erleichtert, was unter anderemzu einer Steigerung der Aufträge führen kann. Ein Helpdesk-System kann einem Unternehmen weitere Vorteile verschaffen, wie z.B.

• eine bessere Abwicklung von Support, durch ein einheitliches System für Fehlerbehandlungen, Änderungsvorschläge und Erweiterungswünsche.
• das schnellere Lösen der Probleme durch die Wissensdatenbank.
• Prüfung des aktuellen Stands des Tickets.
• Kostenersparnisse durch die optimierten Abläufe.
• die Protokollierung der Vorgänge.
• die effiziente Ressourcenverteilung.
• den Überblick über die Probleme zu behalten.

Funktionen

Ein Helpdesk soll die Aufgabenverteilung und -abwicklung optimieren. Hierfür besitzendie Helpdesk-Systeme in der Regel folgende Funktionen:

• Erfassen von Fehlern und Anfragen
• Zuordnen an Bearbeiter
• Verfolgung des Bearbeitungsstatus
• Auswertungen über die Tickets
• Überwachung der Bearbeitungsdauer und –qualität· Sammeln der Lösungen (Wissensdatenbank)
• Benachrichtigung der betroffenen Mitarbeiter und Kunden bei Änderungen des Tickets.

Ticket

Ein Ticket ist eine in elektronischer Form gestellte Anfrage eines Kunden. Diese Anfragekann in Form einer Störung, eines Änderungswunsches, einer Funktionserweiterung odereiner informativen Anfrage vorliegen. Je nach Helpdesk unterscheiden sich die Daten eines Tickets. Häufig anzutreffende Daten sind·

• Ticketnummer (fortlaufende Nr.)
• Erstellungszeitpunkt
• Daten des Erstellers
• Priorität
• Dringlichkeit
• Kategorie
• Problembeschreibung
• Bearbeitungsstatus
• Lösungsbeschreibung [3]

Quellen: `

[1] Linnartz, Walter; Heck, Gertrud; Kohlhoff, Barbara: Application ManagementServices und Support. Softwarebetreuung systematisch planen, Softwareanwendungensystematisch betreuen: Publicis MCD 2004. Seite 48

[2] Uhr, Wolfgang; Esswein, Werner; Schoop Eric: Wirtschaftsinformatik 2003 / Bd.1.Medien, Märkte, Mobilität. Beiträge z. 6. internat. Tagung Wirtschaftsinformatik (WI2003) in Dresden: Physica-Verlag 2003. Seite 885-886

[3] Mohr, Michael: Fünf freie Trouble-Ticket-Systeme im Test, 01.2007,http://www.linux-magazin.de/Heft-Abo/Ausgaben/2007/01/Passgenau-zugeteilt