Grundlegene Konzepte des ITSCM sind:

• Strenge Configuation-Management-, Change-Management- und Revisions-Prozesse,
• Schulung und Aufklärung für das ganze Unternehmen,
• Nutzung der neuesten Technologie und Software-Support-Tools,
• spezifische Schulungen für die am Prozess beteiligten Mitarbeiter,
• regelmäßige Tests.

Für das Entgegenwirken von Auswirkungen des Ausfalls von IT-Services bietet das ITSCM folgende Vorteile:

• Potenzielle niedrigere Versicherungs-Prämien aufgrund der umfassenden Vorsorgemaßnahme bei IT-Service ausfällen und Vorbeugung gegenüber schwerwiegenden Ausfällen
• Erfüllung von zahlreichen Vorschriften von verschiedenen Aufsichtsbehörden
• Erweiterung und Pflege von Geschäftsbeziehungen zwischen der IT und anderen Abteilungen durch die Entwicklung und Aufrechterhaltung verschiedener Konzepte des ITSCM
• Positives Marketing nach außen durch das Vorweisen zahlreicher Notfall-Fähigkeiten
• Die Unternehmens-Glaubwürdigkeit und -Vertrauen steigt. Shareholder und Unternehmenskunden bekommen mehr Zusicherung und Qualität. Die Kundenbindung steigt
• Wettbewerbs-Vorteil gegenüber anderen Unternehmen, höhere Chancen beim Ausschlussverfahren der Partnerwahl von Kunden

Das ITSCM interagiert mit vielen weiteren IT-Service Disziplinen. Dazu zählen das Service Level Management für die Verpflichtung der IT Service Delivery, Availability Management für Maßnahmen zur Risiko-Reduzierung, Configuration-Management für Definition der Kern-Infrastruktur, Capacity-Management zur Sicherstellung vongeschäftlichen Funktionen durch IT-Hardware-Ressourcen, Change-Management zur Sicherstellung von etablierten Prozessen und Aktualisierung von Kontinuitäts-Pläne und zuletzt das Service Desk in Verbindung mit dem Incident Management für die Nutzung von historischen Daten.

Die Einführung eines ITSCM deckt das ganze Unternehmen ab und setzt die Kenntnis von kritischen Geschäftsprozessen sowie die Analyse und Koordinierung er erforderlichen Infrastruktur und IT unterstützenden Services voraus. Nachstehend werden die einzelnen Aktivitäten der Einführung von ITSCM bzw. BCM erläutert.

• Grundsätze formulieren: Früh kommunizieren und Themen mit BCM verbundenen Mitarbeitern festlegen
• Aufgabenstellungen und Gegenstand spezifizieren: Dazu gehört die Risiko-Bewertung, Analyse der GP, festlegen von Befehls- und Kontrollstrukturen und Berücksichtigung von Kunden-Erfordernisse
• Ressourcen bereitstellen: Umgebung schaffen für BCM, Mitarbeiter schulen um die 2. Phase im Prozess-Modell des BCM bewältigen
• Projekt-Organisation und Kontrollstruktur definieren : Projektplanung nach Prince2 bspw. unterstützt durch Project Manager Workbench oder Microsoft® Project asl Projekt-Planungs-Tools
• Projekt- und Qualitäts-Pläne verabschieden: Einsatz von Qualitäts-Plänen sichert die vereinbarte Leistung und bietet Mechanismus zum Kommunizieren

Prozess-Modell des BCM

Quelle: The Stationery Office: ITIL der Schlüssel für die Steuerung von IT Services, Service Support, First edition third impression. Niederlande, 2006

Beziehungen zwischen Kunden und SLA

Zu einem SLA gehören noch Operational Level Agreement (OLA) und Undepinning Contacts (UC). Im OLA werden Betriebskonditionen für einen IT-Service festgelegt. Ein UC beschreibt die Verienbarungen mit Zulieferern von Betriebsmittel für einen IT-Service. Der Aufbau und weitere Anpassung eines SLA’s läuft wie folgt ab:

Zunächst werden alle erforderlichen Aktivitäten geplant und anschließend verarbeitet um das anfängliche SLM zu implementieren.

Als nächstes werden die eigentlichen SLA’s entwickelt und vereinbart. Es müssen SLA’s formuliert und katalogisiert werden in  spezielle Kunden- oder allgemeine Servicebasierte IT-Services. Monitormöglichkeiten von IT-Services sind unbedingt erforderlich, um sie später auswerten und anpassen zu können. Zu SLA’s werden die zugehörigen OLA’s und UC’s entwickelt und angepasst. Zum Schluss werden die neuen IT-Services bekanntgemacht.

Die SLA’s gelangen danach in den laufenden Prozess zum Monitoring und in das Serviceverbesserungsprogramm.

Nach bestimmten Zeitabständen werden aktive IT-Services mit dem Kunden kritisch geprüft in einer Service-Review-Sitzung. Dort werden Schwachpunkte aufgedeckt und über Verbesserungsansätze entwickelt.

Die Verbindung zwischen SLA’s, OLA’s und UC’s müssen laufend überprüft werden und auf dem aktuellsten Stand gehalten werden. Diese Prozess sollte Inhalt des regelmäßigen Change-Managements sein und in Abständen von einem Jahr sichergestellt und analysiert werden.

Quelle: The Stationery Office: ITIL der Schlüssel für die Steuerung von IT Services, Service Delivery, First edition third impression. Niederlande, 2006

Ziele des Configuration-Managements sind:

• Auskunft über IT-Komponenten und Konfigurationen der IT-Services eines Unternehmens
• Informationen über Konfiguration und Dokumentation von IT-Service-Management-Prozessen
• Notwendige Daten im Falle eines Incident-, Problem- , Change- und Release-Managements für ein IT-Service bereitstellen
• Konfigurationsdokumentation mit der Infrastruktur für IT-Services auf Abweichungen überprüfen

Um die oben genannten Ziele zu erreichen werden von Unternehmen CMDB’s genutzt mit modernster Datenbanktechnologie. Die Verwendung der CMDB’s bezieht sich auf:

• Release-Inhalte, einschließlich Komponenten-CI’s und deren Versionsnummern
• Komponenten-CI’s und deren Versionsnummern in der Test- und Produktionsumgebung
• CI’s, die von einer geplanten (autorisierten) Änderung betroffen sind
• alle Requests for Change(RFC’s), die sich auf ein bestimmtes CI beziehen
• CI’s, die von einem bestimmten Lieferanten innerhalb einer vorgegebenen Zeitdauer gekauft wurden
• CI-Historie
• Geräte und Software an einem bestimmten Standort, zum Beispiel zur Unterstützung einer Revision
• CI’s, für die eine Aktualisierung, ein Ersatz oder eine Entsorgung geplant ist
• Änderungen und Problem-Records, die sich auf ein CI beziehen
• alle von einem Problem betroffenen CI’s

Die CMDB und beinhaltete CI-Records müssen in regelmäßige Abständen gesichert werden. In der CMDB sollten sich möglichst nur physisch verfügbare Elemente enthalten, die einfach erstellt werden können.

Quelle: The Stationery Office: ITIL der Schlüssel für die Steuerung von IT Services, Service Support, First edition third impression. Niederlande, 2006

Unter einem Helpdesk bzw. Ticket-System wird eine Anwendung verstanden, die den Kundensupport oder die Entwicklung einer Software im Unternehmen unterstützen soll. Ein System für den Kundensupport ist die zentrale Anlaufstelle für Fragen und Probleme. Das Ziel dieses Helpdesks ist die effiziente und effektive Beantwortung von Fragen bzw. Lösung von Problemen. Wenn die Softwareentwicklung im Vordergrund steht, wird das Helpdesk für die Koordinierung der Software-Entwicklung verwendet.

Durch ein Helpdesk soll ein Überblick über den Supportbedarf und -aufwand entstehen. Weiterhin wird durch die Nutzung eines Helpdesks eine Informationsbasis geschaffen,wodurch Maßnahmen für einen effizienteren Support geschaffen werden können. Dieswird durch die Informationen aus den Tickets ermöglicht.Einige Helpdesks bieten eine Wissensdatenbank, in der Lösungen zu den Problemenbeschrieben werden können. Durch diese Lösungen wird das doppelte Bearbeiten vongleichen Problemen vermieden. [1]

Ein Ticket kann als Laufzettel betrachtet werden, auf dem die Probleme notiert und imSystem gespeichert werden. Dieser Laufzettel wird dann bearbeitet und die Aktivitätenauf dem Zettel notiert. Sollte das Problem nicht gelöst werden, wird der Laufzettel aneinen anderen Bearbeiter weitergeleitet. Die Weiterleitung erfolgt so lange, bis dasProblem gelöst und abgeschlossen wird. Somit entsteht eine Dokumentation der Bearbeitung und die Zusammenarbeit wird unterstützt.

Abbildung 1: Grober Verlauf eines Laufzettels

Ein Helpdesk-System ist in der Regel mehrstufig aufgebaut. Die erste Stufe (First-Level-Support) ist für den direkten Kontakt mit dem Kunden verantwortlich und kann einfacheoder wiederkehrende Probleme mit Hilfe der Wissensdatenbank lösen. Ist der First-Level-Support nicht in der Lage das Problem zu lösen, leitet dieser es an einen Spezialistenweiter (Second-Level-Support). Diese Mitarbeiter besitzen eine höhere Fachkompetenz inbestimmten Bereichen und sollen so die komplexeren Probleme lösen. In der Regelerfüllen diese Mitarbeiter, im Gegensatz zu dem First-Level-Support, noch andereAufgaben des Unternehmens und sind nicht Vollzeit an dem Helpdesk tätig. Ist dasProblem für den Second-Level-Support immer noch zu komplex, kann es an technische Spezialisten (Third-Level-Support) weitergeleitet werden. Im Gegensatz zum Second-Level-Support bekommt der Third-Level-Support nur wenige Probleme zugeordnet. Dieser Bereich ist in der Regel in andere Abteilungen oder externe Unternehmen ausgelagert. [2]

Durch ein Helpdesk-System wird die Anfrage für Kunden erleichtert, was unter anderemzu einer Steigerung der Aufträge führen kann. Ein Helpdesk-System kann einem Unternehmen weitere Vorteile verschaffen, wie z.B.

• eine bessere Abwicklung von Support, durch ein einheitliches System für Fehlerbehandlungen, Änderungsvorschläge und Erweiterungswünsche.
• das schnellere Lösen der Probleme durch die Wissensdatenbank.
• Prüfung des aktuellen Stands des Tickets.
• Kostenersparnisse durch die optimierten Abläufe.
• die Protokollierung der Vorgänge.
• die effiziente Ressourcenverteilung.
• den Überblick über die Probleme zu behalten.

Funktionen

Ein Helpdesk soll die Aufgabenverteilung und -abwicklung optimieren. Hierfür besitzendie Helpdesk-Systeme in der Regel folgende Funktionen:

• Erfassen von Fehlern und Anfragen
• Zuordnen an Bearbeiter
• Verfolgung des Bearbeitungsstatus
• Auswertungen über die Tickets
• Überwachung der Bearbeitungsdauer und –qualität· Sammeln der Lösungen (Wissensdatenbank)
• Benachrichtigung der betroffenen Mitarbeiter und Kunden bei Änderungen des Tickets.

Ticket

Ein Ticket ist eine in elektronischer Form gestellte Anfrage eines Kunden. Diese Anfragekann in Form einer Störung, eines Änderungswunsches, einer Funktionserweiterung odereiner informativen Anfrage vorliegen. Je nach Helpdesk unterscheiden sich die Daten eines Tickets. Häufig anzutreffende Daten sind·

• Ticketnummer (fortlaufende Nr.)
• Erstellungszeitpunkt
• Daten des Erstellers
• Priorität
• Dringlichkeit
• Kategorie
• Problembeschreibung
• Bearbeitungsstatus
• Lösungsbeschreibung [3]

Quellen: `

[1] Linnartz, Walter; Heck, Gertrud; Kohlhoff, Barbara: Application ManagementServices und Support. Softwarebetreuung systematisch planen, Softwareanwendungensystematisch betreuen: Publicis MCD 2004. Seite 48

[2] Uhr, Wolfgang; Esswein, Werner; Schoop Eric: Wirtschaftsinformatik 2003 / Bd.1.Medien, Märkte, Mobilität. Beiträge z. 6. internat. Tagung Wirtschaftsinformatik (WI2003) in Dresden: Physica-Verlag 2003. Seite 885-886

[3] Mohr, Michael: Fünf freie Trouble-Ticket-Systeme im Test, 01.2007,http://www.linux-magazin.de/Heft-Abo/Ausgaben/2007/01/Passgenau-zugeteilt

“Service Management” ist eine Zusammenstellung von Fähigkeiten, die dem Kunden einen Wert “Value” im Sinne von Services liefert.

Das Konzept “Service” steht im zusammenhang mit den Kunden und beschreibt, wie ein Mehrwert für einen Kunden geschaffen werden kann. Die jeweiligen Kunden tragen bei diesem Konzept keinerlei Kosten und Risiken. Die Ergebnisse besitzen definierte Beschränkungen und werden durch Leistung erreicht.

Der Wert “Value” beschreibt das Kernkonzept aus Kundensicht. Er besteht aus dem Ergebnis, welches der Kunde fordert “Utility” und was der Kunde erhält “Warranty”.

ITIL V3 beschreibt somit den Servicelebenszyklus und den Weg, wie die Komponenten von Service Management verknüpft sind. Außerdem werden Prozesse und Funktionen in den einzelnen Phasen des Servicelebenszyklus behandelt.

Der Servicelebenszyklus besteht aus fünf Phasen. Die erste Phase “Service Strategy” bildet die Grundlage in dem Lebenszyklus. Sie setzt Richtlinien und Ziele für den Lebenszyklus. Die weiteren Phasen “Service Design“, “Service Transition” und “Service Operation” werden durch diese Stragie angetrieben. Die abschließende Phase “Continual Service Improvement” beschreibt den weiteren Lern- und Verpesserungsprozess, welcher über die anderen Phasen gelegt ist.

Folgende Abbildung zeigt den Servicelebenszyklus von ITIL V3:

Quelle: ( van Bon, Jan ), 2008, Seite 23

Vgl.: van Bon, Jan: IT Service Management basierend auf ITIL V3, Van Haren, 2008, Seite 21 ff.

Cloud Computing ist zurzeit in der IT ein allgegenwärtiger Begriff, wobei es keine standardisierte oder einheitliche Definition gibt. „Cloud Computing erlaubt die Bereitstellung und Nutzung von IT-Infrastruktur, von Plattformen und von Anwendungen aller Art als im Web elektronisch verfügbare Dienste.“[1]

Cloud Anwendungen sind dynamisch skalierbar. Anwendungen, die zusätzliche Ressourcen benötigen, können auf diese sofort zugreifen. Dies geschieht ohne großen Aufwand und ohne eigene Hardwarestrukturen die geändert werden müssen. Der Anbieter der Cloud Anwendungen übernimmt hierbei die Bereitstellung der benötigten Ressourcen.[2] Die Cloud Architektur unterteilt sich in zwei Sichten. Die organisatorische und die technische Sicht. Bei der organisatorischen Sicht wird zwischen Public-, Private- und Hybrid Cloud unterschieden. Die technische Sicht der Cloud Architektur zeigt, dass Cloud Computing es ermöglicht verschiedenste IT-Infrastrukturen, Plattformen und Anwendungen zu realisieren. Beide Sichten werden im Verlauf noch näher erläutert.

Organisatorische Sicht der Cloud Architektur

Bei der organisatorischen Sicht wird zwischen Public-, Private- und Hybrid Cloud unterschieden. Als Public Cloud bezeichnet man Anwendungen, bei denen die Anbieter und Benutzer nicht derselben organisatorischen Einheit angehören. Die Anwendung ist somit öffentlich zugänglich, meist unter der Verwendung von Web-Portalen, in denen die Benutzer in Selbstbedienung den gewünschten Leistungsumfangspezifizieren können. Im Gegensatz hierzu stellt die Private Cloud eine Anwendung dar, bei der die Anbieter und Benutzerseite der selben organisatorischen Einheit angehören. In der Private Cloud hat der Benutzer bzw. die Organisation die Kontrolle über die Daten. Die Hybrid Cloud stellt eine Kombination aus der Public- und Private Cloud dar. Bei Szenarien, in denen Dienste aus der Public- und Private Cloud genutzt werden, spricht man von der Hybrid Cloud. Bestimmte Funktionalitäten werden hierbei in die Public Cloud ausgelagert. Folgende Abbildung stellt den Vergleich in Bezug auf die Kontrolle Skalierbarkeit der verschiedenen Arten der Softwarebereitstellung dar.

Vergleich von On-premises, Hosting und Cloud Computing

Technische Sicht der Cloud Architektur

Die technische Sicht der Cloud Architektur zeigt, dass Cloud Computing es ermöglichtverschiedenste IT-Infrastrukturen, Plattformen und Anwendungen zu realisieren. Die Architektur beruht auf dem Muster der Schichtung. Die einzelnen Schichten sind nach ihrem Abstraktionsgrad angeordnet. Die höheren abstrakten Schichten können tiefer gelegene Schichten zu ihrer eigenen Realisierung nutzen. Es kann somit nicht nur die nächstgelegene Schicht genutzt werden, sondern auch alle tieferen Schichten. Cloud Anwendungen die durch ihre Funktionalität mehreren Schichten zugeordnet werden können, ordnet man möglichst der obersten Schicht zu. Diese Schicht ist meist der Arbeitsbereich, mit dem der potenzielle Benutzer arbeitet. In der folgenden Abbildung ist die Architektur von Cloud Computing dargestellt.

Cloud Computing Architektur

Die Infrastructure as a Service Schicht bietet dem Benutzer eine abstrahierte Sicht auf Hardwareressourcen wie Rechner, Massenspeicher, Netzwerke etc. Dem Benutzer wird eine Schnittstelle zur Verwaltung einer Menge an Ressourcen bereitgestellt, Teile hiervon sind für den Benutzer reserviert.

Cloud Anwendungen in der Platform as a Service Schicht richten sich an Software- Entwickler. Es wird eine Umgebung angeboten, in der Entwickler in einer bestimmten Programmiersprache eigene Software entwickeln und ausführen können. Die Ausführung der Software erfolgt in einer Laufzeitumgebung bei dem jeweiligen Anbieter, der die Ressourcen zur Verfügung stellt.

Software Anwendungen, die direkt an den Endkunden adressiert sind, gehören zur Software as a Service Schicht. Die lokale Softwareinstallation und die Bereitstellung der erforderlichen Ressourcen entfällt hierbei auf der Kundenseite. Auf Basis der PaaS- und IaaS-Schicht können Anwendungen entwickelt und betrieben werden, die anschließend dem Endkunden über die SaaS-Schicht bereitgestellt werden. Es wird zwischen zwei Anwendungsarten unterschieden. Anwendungsdienste (Application Services) stellen dem Benutzer einzelne Funktionen zur Verfügung. Vollwertig komplexe Anwendungen werden dem Benutzer als Anwendungen (Applications) zur Verfügung gestellt.

Auch die Ressource Mensch wird in der Cloud Computing Architektur behandelt. Die Cloud Architektur ist so um die Ressource Mensch erweiterbar und ist nicht nur auf IT Services beschränkt. Interessant ist die Ressource Mensch, weil sie durch bestimmte Fähigkeiten den Rechnersystemen überlegen ist. Aufgaben wie Übersetzungen und kreative Dienste lassen sich durch Menschen besser erledigen.[3]

Cloud Computing im Bezug zu IT-Servicemanagement

Cloud Computing wird im Bereich ITSM ein immer wichtigeres Thema. Nach einer IDC-Studie wollen 25% der Befragten ITSM in Zukunft aus der Cloud beziehen. In der folgenden Abbildung sind die geplanten ITSM-Maßnahmen dargestellt.

Geplante ITSM-Maßnahmen

Quelle: http://www.cio.de/bild-zoom/2233331/2/683252/EL_12729881451204859312394/

Bei dieser Umfrage ist allerdings zu beachten, dass nur der Bereich Software as a Service bei Cloud Computing betrachtet wurde.

Einige Unternehmen verhalten sich diesem Themengebiet jedoch zurückhaltend, da die Datensicherheit bzw. der Datenschutz. Viele große Cloud Anbieter sind Unternehmen aus den USA, wie beispielsweise Amazon, Google, Salesforce oder Microsoft. Unternehmen aus Deutschland würden auf Servern aus den USA agieren. Damit gelten deutsche Bestimmungen und Regelungen nicht mehr.
Bei der Einführung und Implementierung von Cloud Diensten im IT-Service-Management werden geringere Kosten erwartet und weniger Administrationsaufwand. Ziele durch eine solche Implementierung sind für Unternehmen eine bessere Service-Qualität zu liefern, Kosten zu senken, Unterstützung der Geschäftsprozesse und dadurch die Wertschöpfung zu erhöhen. [4]

Weitere Vorteile für Cloud Computing im Bereich IT-Service-Management sind, dass Upgrades und Updates vom Cloud Anbieter durchgeführt werden, die Softwareimplementierung entfällt und die produktive Nutzung des Systems kann direkt beginnen. Die Flexibilität wird gesteigert, so dass von beliebigen Browsern oder anderen Endgeräten zugegriffen werden kann. Beispiele hierfür sind Smartphones oder Tablet-PCs. Die Geschwindigkeit wird durch Web 2.0 Anwendungen erhöht. Des Weiteren kann die Sicherheit erhöht werden, da Cloud Anbieter besonders an einem leistungsfähigen Sicherheitskonzept interessiert sind.

Durch die genannten Vorteile des Cloud Computings im ITSM, wird die Flexibilität gesteigert, die Kosten der IT können gesenkt werden, wobei zusätzlich die Effizienz erhöht und diese zusätzlich besser geplant werden können. [5]

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Literatur:

[1] Siehe Baun, Kunze, Nimis: Cloud Computing: Web-basierte dynamische IT-Services, Springer 2009, Seite 1
[2] Vgl. Baun, Kunze, Nimis: Cloud Computing: Web-basierte dynamische IT-Services, Springer 2009, Seite 2
[3] Vgl. Baun, Kunze, Nimis: Cloud Computing: Web-basierte dynamische IT-Services, Springer 2009, Seite 1-34
[4] Vgl. http://www.cio.de/strategien/2233331/index2.html
[5] Vgl. http://www.ncc-solutions.com/content/ist-cloud-computing-wirklich-der-trend-im-itsm

In den letzten Jahrzehnten sind Unternehmen von der Informationstechnologie immer abhängiger geworden. Die eingesetzte IT und die Informationssysteme gelten heute als wichtigste Wettbewerbsfaktoren. Durch die steigende Abhängigkeit von der IT stiegen auch die Anforderungen an die eingesetzten IT-Systeme. Hierdurch entwickelten sich viele verschiedene Standards und Anforderungen.

Zur Beobachtung und Einhaltung der vom Management festgelegten Geschäftsziele muss hier eine Kontrollumgebung geschaffen werden. Hierfür wurde von der ISACA (Information Systems Audit and Control Association) und ITGI (IT Governance Institute) das CobiT geschaffen. Es dient der Kontrolle und Abschätzung der eingesetzten IT und ist der Standard für IT-Governance.

IT-Governance

IT-Governance beschreibt die Unterstützung der Unternehmensstrategie und -ziele mithilfe von Führung, Organisationsstrukturen und Prozessen. Der Anteil am Unternehmenserfolg hängt heutzutage stark von der IT ab. Aus diesem Grund ist die Ausrichtung der IT ein wichtiger Bestandteil, der von der Unternehmensführung erkannt werden muss.

IT-Governance deckt verschiedene Gebiete ab, hierzu zählen:

• Strategische Ausrichtung
• Werte Lieferung
• Risiko Management
• Ressourcen Management
• Performance Management

CobiT Historie

CobiT ist im Sommer 1996 von der ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation) entwickelt worden und erschien zu diesem Zeitpunkt in der ersten Version. Der Auftraggeber zur Entwicklung war die ISACA. Eine zweite Version von CobiT erschien 1998.  Sie enthielt Quelldokumente, eine Revision von “high-level”, detaillierte Kontrollobjekte und das Implementation Tool Set. Die dritte Version erschien im Jahr 2000 durch das IT-Governance Institut. Hier wurden sogenannte Management Guidelines aufgenommen. Im Jahr 2004 wurde das Framework weitestgehend überarbeitet und als Version vier veröffentlicht. Es wurden mehrere vormals unabhängige Dokumente in das Framework eingearbeitet. Die zurzeit aktuelle Version 4.1 ist im Jahr 2007 erschienen und wurde hierzu inkrementell überarbeitet.

Quellen:
Peter R. Bitterli, Praxishandbuch CobiT, Düsseldorf 2006
Wolfgang Goltsche, COBIT kompakt und verständlich, Wiesbaden 2006

Durch die ISO 20000 wird es Unternehmen bzw. Organisationen ermöglicht, eine Zertifizierung zu erlangen. Das war vor der Einführung nicht möglich, da es ITIL-Zertifizierungen lediglich erlaubt eine Einzelperson zu zertifizieren. In der folgenden Abbildung ist die Einordung von ITIL und der ISO 20000 zu sehen. Die ISO 20000 stellt den zu erreichenden Qualitätsstandard dar, wobei ITIL Prozesse beschreibt die für den Betrieb notwendig sind. Diese Prozessbeschreibung besteht aus einer Sammlung von “Best Pracitces”.

Einordnung von ITIL und ISO 20000

Quelle: Stych, Zeppenfeld: ITIL, Springer 2009, Seite 19

Die Managementprozesse von der ISO 20000 sind auch im ITIL definiert und ergänzt diese zusätzlich. In der folgenden Abbildung ist die Einordnung von ITIL und der ISO 20000 zu sehen. Zusätzlich zum ITIL beinhaltet die ISO 20000 den PDCA-Zyklus zur Qualitätsverbesserung.[2]

In der folgenden Abbildung sind die ISO 20000 Prozesse dargestellt, die auch von ITIL abgedeckt werden bzw. welche Prozesse von ITIL bereits abgedeckt werden.

Abdeckung der ITIL-Prozesse durch die ISO 20000

Quelle: http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ISO_20000#Anforderungen_aus_ISO_20000_und_Entsprechung_durch_ITIL-V3-Prozesse

Die ISO 20000 kann ITIL gut ergänzen und einer Organisation nachweisen, dass diese nach der ITIL Philosophie arbeitet. Aufgrund dessen wird oft nach der Einführung von ITIL, die ISO 20000 eingeführt. Dies kann vorallem zu Marketingzwecken benutzt werden.

Da die ISO 20000 Qualitätsstandards im Bereich ITSM beschreibt, wurden weitere  Normen eingeführt die Maßnahmen für das Qualitätsmanagement beschreiben. Dazu gehört die ISO 9000, die Begriffe und Definitionen bereitstellt, die ISO 9001, welche zur Nachweisforderung dient. Des Weiteren gibt es die ISO 9004, die eine Anleitung zur Verbesserung der Leistung darstellt und die ISO 19011, die das Auditwesen beschreibt.

[1] Vgl.: http://de.it-processmaps.com/itil/itil-und-iso- 20000.html
[2] Vgl.: Stych, Zeppenfeld: ITIL, Springer 2009, Seite 19

Prince2 dient der Durchführung von Projekten in ITIL organisierten Unternehmen.  Mit Prince2 werden Projekte für den Erhalt der ITIL Zertifizierung in einem Unternehmen ausgelegt. Das Projektmanagement mit Prince2 wird bei Neuprojekten vor einer weiterführenden ITIL Umsetzung durchgeführt. Mit Prince2 werden Projekte initialisiert die anschließend in den fortlaufenden Prozess im ITIL Management weitergeleitet werden. Projektmanagement mit Prince2 wird noch vor dem IT-Service Lebenszyklus des ITIL Frameworks angewendet. Prince2 und ITIL bieten zusammen Synergien, da sie beide ein süpezifisches Glossar verwenden und beide wollen dem Kunden gegenüber einen Mehrwert anbieten.

Die Einführung von ITIL in einem Unternehmen stellt oft ein komplexes Projekt dar. Für das Projektmanagement kann deshalb auf die verwandte Projektmanagement-Methode Prince2 zurückgegriffen werden und bei den Service-Lebenszyklusprozessen zu unterstützen.

Besonders unterstützt wird die ITIL Umsetzung in der Service Transition Phase, die für die Koordination der Prozesse, Systeme und Aktivitäten zuständig ist. Es wird ein Zusammenstellung angefertigt für die getestet, entwickelt und den Anforderungen der Kunden oder Stakeholderseite entsprechend angepasst. Zusätzlich werden Changeprozesse mit verarbeitet. Dazu gehört die Mobilisierung der benötigten Mittel zur Realisierung.

Prince2 und ITIL Prozesse

Ziel ist es eine effektive Service Transition Phase zu erreichen um die weiteren Phasen wie Service Design oder Service Operation weiter zu steuern und auf Veränderungen schnell zu reagieren. Die Service Transition Phase setzt die Service-Strategien aus der Theorie in die Praxis um und übernimmt die Verantwortung für die Phasen Service Design und Operation für die Übergangsbereiche der beiden Phasen. Für Hilfe bei der Einführung wird ein “Early Life Support” (ELS) für den Kunden eingerichtet und Service Level Agreements (SLA’s), als Richtlinie von angebotenen Services, werden als Pilot verwendet.

Quelle: Ebel, Nadin; Asche,Ralf: Prince2:2009-Für Projektmanagement mit Methode, Adison-Wesley Verlag. München, 2011

Durch ITIL wird das Verfügbarkeitsmanagement unterstützt und so können Schwachstellen bei der Hardware erkannt werden. Somit werden die notwendigen Prozesse für die Administration und den Betrieb der IT-Infrastruktur ermittelt, die für den optimalen Service benötigt werden.

ITIL-Referenzmodell

Das ITIL-Referenzmodell ist in drei Ebenen und zwei Bereichen aufgeteilt. Die obere Ebene dient zur Ünterstützung des Problem-Management und des Service-Level-Management. Die mittlere Ebene soll das Change-Management oder das CRM-Management verbessern. Zu der unteren Ebene gehört u. a. das Configuration-Management und Avaibility-Management.
Die beiden Bereiche bestehen aus dem Service-Support und dem Service-Delivery.

ITIL-Rahmenstruktur

ITIL lässt sich in sechs Kernblöcke zusammenfassen, wo die Aufgabenbereiche zwischen dem Unternehmen und der Technologie beschrieben wird.

ITIL-Rahmenstruktur

Quelle: Olbrich: ITIL kompakt und verständlich, Vieweg + Teubner 2008, S.5

Zu diesen Aufgabenbereichen gehört die Planung zur Implementierung des Service Management, die Unternehmensperspektive, das Service Management, Infrastruktur Management, Sicherheitsmanagement und das Anwendungsmanagement.

Zertifizierung

Einzelne Personen können eine ITIL Zertifizierung erlangen, die gilt allerdings nicht für Unternehmen. Diese Zertifizierung wird in drei Stufen unterteilt:

1. Foundation Certificate in IT Service Management
2. Practitioner Certificate in IT Service Management
3. Manager Certificate in IT Service Management

Für die Zertifizierung müssen 65% der 40 Multiple-Choice-Fragen richtig beantwortet werden. Die Prüfung läuft 60 Minuten.

(Quellen:

Vgl. http://www.itwissen.info/definition/lexikon/information-technology-infrastructure-library-ITIL.html

Vgl. Victor, Grünther: Optimiertes IT-Management mit ITIL, Vieweg + Teubner 2005, S. 19

Vgl. Olbrich: ITIL kompakt und verständlich, Vieweg + Teubner 2008, S. 5f)