Cloud Computing ist zurzeit in der IT ein allgegenwärtiger Begriff, wobei es keine standardisierte oder einheitliche Definition gibt. „Cloud Computing erlaubt die Bereitstellung und Nutzung von IT-Infrastruktur, von Plattformen und von Anwendungen aller Art als im Web elektronisch verfügbare Dienste.“

Bei “Cloud Computing” handelt es sich um ein Marketing-Schlagwort, das vernebelt, dass es sich in Wirklichkeit um Service (Contribution) Sourcing handelt.
s. Aufzeichnung zu Vortrag ‘From System Design to Service Composing – What’s the cloud all about?’ beim 1. CloudCamp Frankfurt
http://www.youtube.com/watch?v=UBadZkmfWeA
http://www.slideshare.net/CloudCampFRA/paul-huppertz-cloud-computing-from-system-design-to-service-composing

Auch “Cloud Computing” ermöglicht keinesfalls & keineswegs, dass service-relevanten IT-Infrastruktursysteme, Plattformen oder Anwendungen zu Services bzw. Diensten mutieren. Das wäre so, als würde ein Taxi-Kfz als service-relevantes technisches System für die Erbringung von PKW-basierten Personentransport-Services zum Taxi-Service mutieren. An der eingangs zitierten Formulierung, welche tiefgreifenden & verlustträchtigen Fehlinterpretationen & Missverständnis dieses Marketing-Schlagwort hervorruft.

Eine “Cloud” ist eine Konstellation, Kombination & Konfiguration von ICT-Systemen, von denen bestimmte ICT-systembasierte Service-Beiträge erbracht werden (können). Früher hießen solche Umgebungen Intranet oder Extranet, Campus-LAN oder RZ. Diese begriffliche Kaschierung ist u.a. ausgelöst dadurch, dass
- die komplizierten & komplexen service-relevanten ICT-System(verbünd)e nicht mehr nachvollziehbar erklärt werden können oder sollen
- eine grundlegende Umwälzung in Gang (gekommen) ist, die noch nicht richtig verstanden wird, und die Nicholas G. Carr exzellent herausarbeitet in seinem Buch ‘The Big Switch: Rewiring the World, From Edison to Google’
http://www.nicholasgcarr.com/bigswitch/

Fazit:
Der Hype-Begriff muss zurückgeführt werden auf seine wirklichen Hintergründe, d.h. aus das Service (Contribution) Sourcing auf Basis der zugehörigen Leitfrage: “Induce or Supply? – Selbst erbringen oder zubringen lassen?”
s. “Induce or Supply? – Grundentscheidung zum Service Sourcing”
https://www.xing.com/app/forum?op=redirect;id=6240598
Basierend auf den entsprechenden Entscheidungen, insbesondere zur Festlegung der Service-Erbringungstiefe, müssen die jeweiligen in- oder externen Service Supplier (neudeutsch: “Cloud Provider”) stringent mit der Zugringung der erforderlichen Service-Beiträge beauftragt werden.

Ziele des Configuration-Managements sind:
- Auskunft über IT-Komponenten und Konfigurationen der IT-Services eines Unternehmens

- Genauer geschrieben geht es um die Komponenten der service-relevanten ICT-Systeme, denn eine Technologie hat per se keine Komponenten, sondern die Technologie wird angewendet, technisch basierte Einzelteile & Komponenten, Sachgüter & Systeme zu konstruieren sowie zu fabrizieren.

- “IT-Services”, genauer geschrieben: ICT-systembasierte Services haben keine dokumentierbaren Konfigurationen, weil sie per se intangibel & immateriell, substanzlos & vergänglich sind. Demzufolge können ICT-systembasierte Services nicht in einer CMDB erfasst werden, wohl aber die service-relevanten ICT-Systeme. Letztere sind auch regelmäßig gemeint gemäß der ITIL-Definition: “Service: One or more IT systems that enable a business process.”
s. Präsentationsunterlagen zu Vortrag ‘Der Service-Advokat zur CMDB’
http://www.slideshare.net/PaulGHz/cmsforum-2009-der-serviceadvokat-zur-cmdb-20090121-v030001
s. “IT-Services taugen nicht als Configuration Items”
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=6999968

- Die ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS), deren Erbringung der unternehmensinterne rechenschaftspflichtige Service Provider den Fachabteilungen anbietet, werden mit ihren Service-Spezifikationen auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute im Service-Katalog verzeichnet.
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05 ‘Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt der Service-Erbringung’ aus der 12-teiligen Webinar-Reihe ‘service@ducation – Grundlagen der Servicialisierung’
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-05-servicespezifikation-20101116-v010000
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 06 ‘Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers’
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-06-servicekatalog-20101214-v010000

Informationen über Konfiguration und Dokumentation von IT-Service-Management-Prozessen

Es handelt sich um die IT-System-Management-Prozesse, da der Service-Begriff in ITIL definiert ist mit: “Service: One or more IT systems …”

Notwendige Daten im Falle eines Incident-, Problem- , Change- und Release-Managements für ein IT-Service bereitstellen

- Ein “IT-Service”, genauer geschrieben ein ICT-systembasierter Business Support Service (ICTBSS) hat per se keinerlei Release, Problem oder Change. Es gibt allenfalls das Release oder den Change einer Service-Spezifikation mit ihren 12 Service-Attribut(wert)en.

- Probleme, d.h. unbekannte Störursachen, können nur an service-relevanten ICT-Systemen auftreten, analysiert & behoben werden. Derartige Probleme können Incidents = Service-Versagungen verursachen.

Konfigurationsdokumentation mit der Infrastruktur für IT-Services auf Abweichungen überprüfen.

Die “Infrastruktur für IT-Services” sind die service-relevanten ICT-Systeme, die gezielt in den Zustand der Service-Erbringungsbereitschaft gebracht sowie vorausschauend und aktiv darin gehalten werden müssen. Insofern können Abweichungen von der Service-Erbringungsbereitschaft festgestellt und korriegiert werden. Abweichungen bei der Qualität von ICT-systembasierten Services können erst während oder nach der Erbringung eines solchen Service festgestellt sowie dokumentiert werden, sofern zweckmäßig.

Eine Configuration Managment Database (CMDB) stellt ein Datenbankmanagmentsystem dar, welches Configuration Items (CI’s) speichert und verwaltet. CI’s entsprechen, in Bezug auf das ITIL Framework, speziellen IT-Services mit zugehörigen Komponenten, welche ein Unternehmen anbietet.

- In der CMDB bzw. mit den CIs können keinerlei ICT-systembasierten Services abgebildet werden, weil jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & vergänglich ist. Es kann allenfalls die Service-Spezifikation mit ihren 12 Attribut(wert)en in der CMDB gespeichert werden.

- Der Begriff “IT-Service” erweckt den Eindruck, dass die Services ein Bestandteil oder eine Erweiterung der “IT”(-Systeme) seien. Das ist unmöglich, weil jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & vergänglich ist. Demzufolge ist der Begriff “IT-Service” irreführend & ein Oxymoron wie “schwarzer Schimmel”. Er muss ersetzt werden durch den Begriff bzw. die Formulierung “IT-systembasierter Service”, um deutlich zu machen, dass IT-Systeme eingesetzt werden, um diese Services zu erbringen.
Es ist ähnlich wie beim Begriff des Taxi-Service, der auch nicht besagt, dass das Taxi(-Kfz) der Service sei. Beim Taxi-Service handelt es sich nämlich um einen PKW-basierten Personentransport-Service. Diese Formulierung zeigt klar & deutlich auf, dass
- ein PKW als service-relevantes technisches System eingesetzt wird
- Personen in der Rolle als Fahrgäste die jeweiligen Service-Objekte sind
- der Transport bzw. das Chauffieren der Person(en) der konstitutive Nutzeffekt ist.

- Ein IT-basierter Service besteht also keinesfalls & keineswegs aus den service-relevanten technischen Systemen oder deren Komponenten. Vielmehr gibt es jeweils für die Dauer der Service-Erbringung eine Assoziierung zwischen dem abgerufenen Service und bestimmten service-relevanten Systemen, die während der effektiven Service-Erbringungsdauer service-effektiv werden bzw. sind. Nach abschließender Erbringung eines abgerufenen Service gehen die service-effektiven Systeme wieder zurück in den Zustand der Service-Erbringungsbereitschaft – bis zum nächsten Service-Abruf.

Dieses Procedere führt ständig zu Verbesserungen. Ein Standard der mit einem solchen Prozessmodell arbeitet ist beispielsweise der ITIL-Standard.

Die hier adressierten Verbesserungen der Managementprozesse für die service-relevanten ICT-Systeme führt keineswegs automatisch zu relevanten Verbesserungen bei der Service-Erbringung. Zudem muss die Qualität der erbrachten ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS) immer gleich bleiben, und zwar gemäß der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation mit den anforderungsgerechten 12 Attribut(wert)en.

Der “ITIL-Standard” adressiert fast ausschließlich das Management der service-relevanten ICT-Systeme gemäß der ITIL-Definition der Service-Begriffs: “Service: One or more IT systems that enable a business process.” – kurzum: Service = IT-System. Konsequenterweise muss ITIL umbenannt werden in SMPL (System Management Process Library) damit – endlich auch – drauf steht, was – immer schon – drin steht.

Da der Benutzer eine hohe Priorität im ITSM genießt, werden die Prozessabläufe ständig an diesen angepasst und in Prozessmodelle zusammengefasst.

Im Rahmen der Service-Erbringung ist der berechtigte Service-Konsument der absolut kritische Erfolgsfaktor. Es handelt sich dabei jeweils um einen Mitarbeiter aus einer Fachabteilung, der als Benutzer von Applikationssystemen bei Bedarf eine service-relevante Funktion ausführt, um damit einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) explizit abzurufen. Z.B. ruft er durch das Klicken auf den “Senden”-Button in seiner E-Mail-Client-Applikation einen E-Mailing-Service ab, der ihm daraufhin verzugs-, naht- & reibungslos sowie spezifikationsgemäß erbracht werden muss.
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 02 ‘Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung’
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2011-11-webinar-02-servicekonsument-20110607-v010100

Da in ITIL der Service-Konsument als solcher nicht wahrgenommen wird, wird die Service-Erbringung nicht auf ihn ausgerichtet. Demzufolge wird der abrufende Service-Konsument nicht systematisch & gezielt
- integriert in den Ablauf der Service-Erbringung, nachdem er einen ICTBSS explizit aufgerufen hat
- geführt durch den Ablauf der Service-Erbringung, damit ihm der abgerufene ICTBSS mit seinen Nutzeffekten verlässlich & verzugslos erbracht wird
- extegriert aus dem Ablauf der Service-Erbringung, nachdem ihm der abgerufene Service vollständig & abschließend erbracht worden ist.

Fazit:
Die ITIL- bzw. ITSM-Prozessmodelle verfehlen den Mitarbeiter einer Fachabteilung in seiner erfolgskritischen Rolle als abrufender Service-Konsument.

- In der “IT-Infrastruktur” bzw. in den service-relevanten ICT-Systemen laufen sicherlich etliche Prozesse ab, die jedoch hier wohl kaum gemeint sind. Vielmehr dürften die Prozesse für das Management der service-relevanten ICT-Sachgüter & ICT-Systeme, Ressourcen & Mittel gemeint sein. Letzteres gilt vor allem, weil üblicher- & fälschlicherweise Service und service-relevante ICT-Systeme miteinander verwechselt bzw. gleichgesetzt werden.

- Die Prozesse für das Management der service-relevanten ICT-Systeme können nur dann priorisiert, orientiert & optimiert werden, wenn klar ist, welche ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) in welcher Qualität & Menge für welche & wie viele berechtigte Service-Konsumenten erbracht werden müssen. Deswegen müssen die geschäftsrelevanten ICTBSS
1. identifiziert werden an Hand von Service-Konsument, Service-Objekt & service-spezifischen Nutzeffekten
2. spezifiziert werden -auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
3. katalogisiert werden auf der Basis der ausgearbeiteten Service-Spezifikationen mit ihren 12 Attribut(wert)en
4. konzipiert werden ausgehend von der ausgearbeiteten Service-Spezifikation für den ICTBSS mittels Erstellung der zugehörigen Service Map & des erforderlichen Service-Drehbuchs (= Service-Konzept)
5. kommittiert werden auf der Basis der aus dem Service-Katalog ausgewählten Service Level-Spezifikation, die zum Kernbestandteil des jeweiligen SLAs wird
6. orchestriert werden durch die Beauftragung der in- & externen Service Supplier auf der Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte
7. konzertiert werden durch vorausschauendes Dirigieren aller in- & externen Service Supplier im Rahmen der Service Supply Chains entsprechend dem Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
8. fakturiert werden auf der Basis der vereinbarten Service-Erbringungspreise & der Service-Mengen, die die berechtigten Service-Konsumenten im jeweiligen Bezugszeitraum konsumiert haben

s. Präsentationsunterlagen zu Pre-Workshop ‘Servicialisierung – Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung’ bei der USU World 2011
http://www.slideshare.net/PaulGHz/usu-world-2011-preworkshop-servicialisierung-20110524-v020000

- Da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & vergänglich ist, kann man alleinzig die Service-Erbringung, jedoch nicht den Service.
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 01 ‘Der Service – das unfassbare Phänomen’ aus der 12-teiligen Webinar-Reihe ‘service@ducation – Grundlagen der Servicialisierung’
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2011-11-webinar-01-servicebegriff-20110517-v010100
Insofern ist “Service Management” ein Oxymoron. Besser treffend muss es heißen “Service Delivery Management” bzw. “Service-Erbringungsmanagement” bzw. “Dienst-Leistungsmanagement”.
s. Fachartikel ‘Dienstleistungsmanagement – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung’
http://www.wissensnavigator.com/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
Die Verkürzung zu “Service Management” bedeutet in ITIL durchgängig “System Management”, denn in ITIL wird der Service-Begriff mit dem Systembegriff verwechselt bzw. gleichgesetzt.
s. Video-Vortrag ‘ITIL im Irrtum – Neues Verständnis von Service gefordert’ bei & mit ComConsult-study.tv
http://www.comconsult-study.tv/de/ITIL-im-Irrtum-neues-Verstaendnis-von-Service-gefordert::1383:14.html
http://www.slideshare.net/PaulGHz/videovortrag-itil-im-irrtum-bei-comconsultstudytv-v030100

- “Service Management” ist keine Zusammenstellung von Fähigkeiten; das wäre allenfalls Service-Kompetenz. Auch hier zeigt sich eine schwache begrifflich-inhaltliche Grundlage.

- Wegen der Gleichsetzung der Begriffe Service und System bedeutet die Formulierung “Service Management liefert dem Kunden einen Value in Form von Services” in Wirklichkeit “(IT) System Management liefert dem Kunden einen Value in Form von (IT-)Systemen”. Das ist nur dann schlüssig, wenn dem Kunden ICT-Systeme verkauft bzw. geliefert werden, was ein Hersteller oder Lieferant auch tut. Selbst das Management der ver- bzw. gekauften Systeme ist für den auftraggebenden Service-Kunden noch nicht primär relevant. Der auftraggebende Service-Kunde aus einer Fachabteilung eines Unternehmens beauftragt den unternehmensinternen rechenschaftspflichtigen Service Provider damit, den Mitarbeitern in seinem Verantwortungsbereich (= berechtigte Service-Konsumenten) jeden einzelnen von ihnen abgerufenen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) zu erbringen. Services können also nicht “geliefert” werden wie Sachgüter, sondern sie müssen jeweils erbracht werden. D.h. dass jeder Service auf den expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten von Grund auf neu bewerkstelligt und explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht werden muss.

- Selbst ein spezifikationsgemäß erbrachter ICTBSS ist per se sowohl für den abrufenden Service-Konsumenten als auch für den auftraggebenden Service-Kunden keinerlei “Value”.
Aus der Sicht des Service-Konsumenten ist ein Service etwas, nämlich ein Bündel von Nutzeffekten, das ihm ermöglicht, seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen, denn genau deswegen ruft ein Service-Konsument einen Service ab. Erst durch Konsumierung & Verwendung der an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte hat der abrufende Service-Konsument die Möglichkeit, geschäftliche Wertschöpfung zu realisieren. Insofern ist allein der abrufende Service-Konsument der Wertschöpfer. Weder der der Service per se noch dessen Erbringung haben einen originären Wert. Vielmehr hat jeder erbrachte & konsumierte Service einen Service-Erbringungspreis, wie z.B. die geleistete & verbrauchte kWh.
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 02 ‘Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung’ aus der Reihe ‘service@ducation’.
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2011-11-webinar-02-servicekonsument-20110607-v010100

Fazit:
Die referenzierte Formulierung muss grundlegend überarbeitet werden, um verlustträchtige Fehlorientierungen zu vermeiden.

Falls ja, wäre das sicher sehr hilfreich.